En matière de support client, faire les petites choses peut faire beaucoup. Mais comment faire pour rester simple et produire un effet d’entraînement ?
Pour savoir ce qui rend vraiment les clients heureux, nous avons posé la question suivante à 13 entrepreneurs : Quelle est la tactique créative de support / service client qui a récemment porté ses fruits pour vous ?
1. Le chat en direct avec les clients
Nous avons mis en place beaucoup de critères différents pour savoir quand nous engageons les clients à discuter en direct avec nous, comme l’inactivité sur certaines pages du site. Nous avons constaté que le taux d’engagement était relativement élevé et nous avons vu un taux de conversion significativement plus élevé avec les clients qui ont utilisé l’option de chat en direct par rapport à ceux qui ne l’ont pas fait.
– Josh Weiss, Bluegala.
2. Accueillir des retraites.
Au cours des deux dernières années, nous avons organisé des retraites pour les clients où ces derniers passent des week-ends entiers avec nous et entre eux. En tant que communauté, cela a eu un impact incroyable sur les clients. Ils travaillent désormais ensemble, et nous sommes le ciment qui les unit. Cela a également fait passer notre activité de recommandation de 20 % à plus de 50 % de notre revenu total.
– Corey Blake, Round Table Companies.
3. Publier sur Reddit
Nous avons récemment trouvé un post sur notre entreprise sur Reddit qui générait beaucoup de trafic vers notre site. J’ai commenté le post et proposé de répondre à toutes les questions sur notre produit. Au cours des 24 heures suivantes, nous avons reçu plus de 100 questions et commentaires sur notre entreprise. Nous avons répondu à chaque question sur notre produit en quelques minutes. C’était essentiellement un groupe de discussion gratuit et en direct et les clients l’ont adoré.
– Neil Thanedar, LabDoor.
4. Mise en place d’une bibliothèque de questions-réponses
Nous avons mis en place une bibliothèque de FAQ sur notre site, qui comprend des questions de base sur le fonctionnement du produit jusqu’à des sections sur le fonctionnement de l’expédition et des retours. Nous lions ces sections dans tous les e-mails de confirmation d’expédition, et les gens sont guidés pour regarder ici pour leur réponse avant d’appeler. Cela a rationalisé la bande passante de notre petite entreprise pour répondre à des questions simples, de sorte que nous pouvons nous concentrer davantage sur la croissance de la marque.
– Jerry Piscitelli, Portopong LLC.
5. Utiliser des services comme SpeakPipe
Nous avons installé SpeakPipe sur le site d’un des clients. Il permet aux utilisateurs de laisser des messages vocaux avec des commentaires, des questions et des réactions. Non seulement les gens semblaient enthousiastes à l’idée de l’utiliser, mais cela a également permis à mon client d’établir des relations plus directes avec les clients en conséquence – sans parler d’obtenir des informations précieuses sur la façon dont les produits et services peuvent être améliorés.
– Sean Ogle, Location 180, LLC.
6. Mettre en œuvre une boîte à notes à la caisse.
C’est un tout petit détail, mais nous permettons aux clients d’écrire une note lorsqu’ils passent à la caisse, puis nous nous assurons de répondre à chacune d’entre elles. Qu’il s’agisse d’une demande de renseignements sur un produit, d’un simple merci ou d’une question compliquée sur l’expédition, nous envoyons toujours un courriel au client. Il est important de rappeler aux clients qu’il y a un humain à l’autre bout de leur achat, et que nous travaillons dur pour qu’ils soient heureux.
– Emily Doubilet, Susty Party.
7. Placer des onglets de questions et réponses
Nous avons placé un onglet dans le coin supérieur gauche de notre site Web qui dit : Tapez votre question ici pour obtenir des réponses instantanées. Les résultats sont très surprenants, et je pense que cette approche est plus forte que d’essayer d’amener les clients potentiels à remplir des formulaires d’inscription. Laissez-nous d’abord répondre à vos questions et assurez-vous de clarifier notre message.
– Evrim Oralkan, Travertine Mart.
8. Être proactif
Récemment, nous avons essayé d’être plus proactifs pour identifier certains types de besoins de services avant même qu’ils ne soient demandés. Un exemple de cela est notre planification des menus de vacances. Nous sensibilisons les clients aux options de repas de fête bien avant la date réelle et nous soulignons toujours les capacités complètes en matière de restauration.
– Zachary Yungst, Cater2.me.
9. Récompenser les clients pour les avis positifs
Nous avons de temps en temps des situations qui passent du négatif au positif. Après avoir résolu le problème d’un client et l’avoir laissé se sentir spécial, nous faisons un pas de plus. Nous demandons à ces clients de laisser un avis sur leur expérience. En échange, nous leur offrons un crédit de 10 à 20 euros en magasin. Le client se sent encore plus récompensé, et nous obtenons un avis positif à partir d’une situation potentiellement mauvaise.
– Gideon Kimbrell, InList Inc.
10. Répondre au téléphone
Nous avons toujours une personne en direct qui répond au téléphone. Une personne au téléphone qui peut répondre aux questions est inestimable ; nous savons que si nous n’avons pas un personnel dédié qui répond aux téléphones, nous perdons des affaires. Pendant un mois cette année, nous avons eu un roulement dans notre poste téléphonique. Les affaires ont chuté de 20 % ce mois-là.
– Matt Ames, MN Pro Paintball.
11. Parler dans le ton du client
En tant qu’entreprise urbaine créative, nous communiquons avec les clients d’une manière qui reflète notre marque et tente d’établir une relation à un niveau humain. Si un client fait preuve d’un certain sens de l’humour, nous lui rendons la pareille ! Un client a fait remarquer que sa tablette Kobo nue est si froide sans son étui personnalisé et s’est renseigné sur la livraison. Après avoir suivi son étui, nous avons commenté que son Kobo n’aurait plus froid !
– Marvin Amberg, Caseable.
12. Gamifier le support.
Un membre de l’équipe a créé un tableau de bord des tickets de support – le Heroboard. Lorsque l’équipe de support atteint certains objectifs (temps de réponse, emails restants), elle passe en Heromode. À ce moment-là, tout le monde travaille sur des projets. Une variété de badges est attribuée en fonction de l’atteinte de qualifications spécifiques. C’est formidable pour l’équipe d’avoir des objectifs concrets et des mesures en direct. La meilleure partie est que c’est amusant !
– Christian Springub, Jimdo.
13. Offrir des heures de bureau gratuites
Je donne des heures de bureau gratuites à les clients et je les aide dans leur activité au-delà de notre seul produit. Le but de ces heures de bureau est d’être aussi utile que je peux pour eux. Je partage gratuitement des conseils pour lesquels les consultants facturent des milliers d’euros.
Les conseils sont gratuits.
– Steli Efti, Close.io.